Niet iedere werknemer zal altijd tevreden zijn over de wijze waarop het werk wordt georganiseerd, hoe de dingen worden gedaan, wie wat moet doen en hoe iemand wordt aangestuurd. Het kan ook zijn dat er sprake is onheuse bejegening of erger seksuele intimidatie. Dit kan resulteren in een klacht van een medewerker die wordt geuit bij zijn of haar leidinggevende. Hoe ga je als leidinggevende nu zo goed mogelijk om met een dergelijke klacht?
- Neem de tijd en geef je medewerker de volle aandacht
Maak een afspraak met je collega om zijn of haar klacht te bespreken en neem daar voldoende tijd voor, zeg een uur. Laat je in dat uur niet afleiden door andere zaken zoals telefoontjes die binnenkomen. Houd oogcontact. Neem de klager serieus.
- Wie moet aan de slag met de klacht; de leidinggevende of de Vertrouwenspersoon?
Probeer eerst te achterhalen of de klacht betrekking heeft op een van de ongewenste omgangsvormen op de werkvloer, die vallen onder PsychoSociale Arbeidsbelasting (PSA).
- Denk hierbij aan:
- Seksuele intimidatie, zowel fysiek als psychisch, voortdurende foute grappen etc.
- Pesten;
- Agressie en geweld;
- Discriminatie
Als dat het geval is en er een externe Vertrouwenspersoon is aangesteld dan kan je de medewerker misschien beter verwijzen naar de Vertrouwenspersoon. Is dat niet geval dan zal de leidinggevende hier mee aan de slag moeten gaan. Dat kan ingewikkeld zijn. In de rest van dit artikel gaan we ervan uit dat jij als leidinggevende aan zet bent.
- Wees niet bang voor emotie
Laat je medewerker rustig stoom afblazen en trek vooral niet te snel zelf een oordeel. Wees empathisch, maar blijf ook rationeel. Hiermee vergroot je de kans om de klacht en de mogelijke oorzaak zo scherp mogelijk in beeld te krijgen.
- Ga uit van de perceptie van de klager
Zijn of haar beleving staat centraal. Stel vragen om bepaalde punten te verduidelijken, zoals; ‘is dit al eens eerder gebeurd?’ of ‘speelt dit ook bij jouw collega’s, waar vond dit plaats, wie waren er nog meer bij?’. Als je denkt een duidelijk beeld te hebben gekregen probeer dan samen te vatten wat je hebt gehoord. Vaak zal de klager dan nog met een aanvulling komen. Hiermee kom je dichter bij de oplossing.
- Hou je persoonlijke gevoelens buiten beeld
Het moet niet uitmaken of je een collega graag mag of niet. Hou die gevoelens hierbuiten. Het gaat om de klacht die zich op de werkvloer afspeelt.
- Documenteer de klacht
Als jij en je medewerker het eens zijn over waar de klacht uit bestaat, schrijf dan alles op. Laat de medewerker het document teruglezen en zo nodig aanpassen. Wees compleet! Dit kost even tijd maar je laat zien dat je de klacht serieus neemt!
- Laat je medewerker meedenken over een oplossing
Door over de klacht te praten is het waarschijnlijk dat er zowel bij de klager als de leidinggevende oplossingsrichtingen ontstaan. Ga niet onmiddellijk zélf de oplossing aandragen. Vraag de medewerker of hij of zij ideeën heeft om de problemen op te lossen of in de toekomst te voorkomen. Bespreek samen de voor- en nadelen van verschillende oplossingen. Heb jij nog andere ideeën, breng die dan ook naar voren. Het betrekken van de werknemer in het oplossingsproces geeft aan dat het jou wat waard is om tot een oplossing te komen. Bespreek wie wat wanneer gaat doen. Dit kan de leidinggevende zijn, de klager zelf, of jullie samen. Dit noemen we de interventie.
- Plan een vervolggesprek na de interventie
Hoe pakt de afgesproken actie uit? Is het probleem uit de wereld of teruggebracht tot een meer werkbare situatie? Zijn er nog vervolgstappen nodig. Zo ja, welke?
Door op een effectieve manier om te gaan met klachten van je medewerkers kan een verziekte atmosfeer op de werkplek worden voorkomen. Je kan hiermee escalatie voorkomen.
Heb je moeite met dit proces?
Wij helpen je hierbij met alle plezier. Dit kan door het gesprek met je werknemer te voeren, al dan niet samen met jou, of door een externe vertrouwenspersoon te leveren. Meer weten? Neem contact met ons op: Luc Willems, luc@lwpa.nl M: 06 41297624 of Alex Lahpor, alex@lwpa.nl T: 085 – 8770186.
.jpg "Klachten van medewerkers; hoe ga je daar mee om?")