Agressieve klanten en relaties, regel het in een 6 stappenplan.

Nieuws

Agressieve klanten en relaties, regel het in een 6 stappenplan.

Het lijkt of steeds meer mensen een kort lontje hebben.  Komt het door Corona, de onmacht die te maken heeft met de vaak ongrijpbare digitale omgeving waar we in leven of door social-media waar veel mensen ongeremd op los kunnen gaan? En landelijk bekende artiesten gaan ook in de fout door hun vriendin of supermarktmedewerkers te mishandelen!

Als jouw medewerkers veel te maken hebben met klanten of opdrachtgevers, cliënten (in de zorg), toeleveranciers, burgers (overheidsinstellingen) of onderaannemers, bestaat de kans dat ook zij te maken krijgen met een agressieve bejegening (verbaal), seksuele intimidatie en mogelijk zelfs (fysiek) geweld. Als werkgever heb je  een zorgplicht en je wil voorkomen dat medewerkers uitvallen door de onrust en stress die agressie met zich meebrengt. Hoe kan je jouw medewerkers zo goed mogelijk ondersteunen? Hierbij een 6 stappenplan en wat je nu doet als nog niets geregeld hebt.

  1. Onderzoek of geweld ook in jouw bedrijf voorkomt; 
    Maak bijvoorbeeld een rondgang over de werkvloer en vraag (tactvol) of jouw medewerkers hier wel eens mee te maken hebben. Als agendapunt agressief gedrag opnemen in een werkbespreking is ook een mogelijkheid. Bij wat grotere organisaties is het handiger om een schriftelijk korte enquête te houden per mail. 
  2. Check of duidelijk is hoe (bijna)incidenten gemeld kunnen worden
    Ga na of collega’s weten dat vervelende incidenten rondom agressie en geweld gemeld kunnen worden in een meldingsformulier en het incident altijd moeten bespreken met de leidinggevende. Zo nee, maak een procedure en/of communiceer dat er een procedure is.
  3. Regel follow-up en terugkoppeling
    Geef aan in de procedure wat er gedaan wordt na een melding. Koppel dat ook terug aan de melder. Check of er meerdere keren zich hetzelfde incident voorgedaan heeft en wacht zeker niet te lang met informeren over de vervolgstap. 
  4. Neem agressie en geweld op in de RI&E en het Plan van Aanpak
    Al een Risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) uitgevoerd?  Ga dan na of agressie onderdeel is van de RIE. Geen RI&E? Stel die dan op. In de RI&E kan je dan aandacht geven aan agressie, seksuele intimidatie en geweld door derden. In het plan van Aanpak kan je vervolgens aangeven welke voorzorgsmaatregelen getroffen kunnen worden. 
  5. Voorlichting en training
    Train medewerkers die veel met externen werken (frontoffice) en geef voorlichting over dit onderwerp. Neem in de training op hoe je het beste kunt handelen in bepaalde situaties, hoe je vervelende situaties zoveel mogelijk kunt voorkomen, of in ieder geval beheersbaar kunt houden. In de voorlichting geef je ook aan welke gradaties van agressie, seksuele intimidatie en geweld er zijn, hoe het protocol werkt en hoe de nazorg en opvang gerealiseerd is.
  6. Opvang en nazorg, afwikkelen schade
    Opvang en nazorg zijn essentieel voor de melder. Een luisterend oor van de leidinggevende en de directie is een goed begin van de opvang. Daarnaast is professionele opvang en nazorg ook een plicht die bij de werkgever ligt naast het regelen van de financiële schade. Soms kan er ook angst ontstaan bij collega’s die indirect zijn getroffen, die bijvoorbeeld getuige waren. Besteed hier aandacht aan, geef aan hoe het met het de getroffen collega gaat, welke nazorg er is en bij wie men terecht kan voor vragen en hulp. 

Maar is er geen nog geen protocol opgesteld of RIE uitgevoerd? Wacht niet af maar regel dat;

  • In risicovolle situaties er altijd meerdere medewerkers aanwezig zijn;
  • Medewerkers de juiste training, opleiding en ervaring hebben voor bepaalde front-office beroepen;
  • Klanten, derden aangesproken worden op hun gedrag en wie hen van de leiding aanspreekt;
  • De norm is dat een relatie met een leverancier, patiënt ook beëindigd kan worden;
  • Aanwezige camera’s naar behoren werken of er camerabewaking komt; 
  • Bedachte vluchtroutes aanwezig zijn, of maak vluchtroutes;
  • Afsluitbare toegangsdeuren voor publiek aanwezig zijn of die er komen;
  • Het aanwezige alarmsysteem voor medewerkers werkt of schaf zo’n systeem aan. 

Agressie en geweld beiden een vorm van Psychosociale Arbeidsbelasting (PSA)
Pesten, seksuele intimidatie, agressie, discriminatie en dus ook geweld zijn voorbeelden van PSA. In dit artikel  gaan we dieper op PSA in. Ook geven we de (wettelijke) rol van de externe vertrouwenspersoon aan als professional bij PSA dus ook bij agressie en geweld tijdens werk.  

Meer weten hoe om te gaan met agressie en geweld door derden, wat PSA is en de rol van externe vertrouwenspersoon in jouw bedrijf? Neem dan contact op met Luc Willems, 06 41297624 of mail Alex Lahpor via alex@lwpa.nl

#lwpa #hrm #agressie #seksueleintimidatie #rie #psa #nazorg #vertrouwenspersoon